Negatiivinen Google-arvostelu tuntuu henkilökohtaiselta, koska se usein on sitä — oma työ ja nimi ovat kiinni yrityksessä. Ensimmäinen reaktio on lähes aina halu puolustautua ja oikaista väärinkäsitys heti. Juuri se reaktio kannattaa nukkua yön yli.
Hyvä uutinen on, että yksittäinen kriittinen arvostelu haittaa harvoin — ja hyvin kirjoitettu vastaus voi kääntää sen eduksesi. Vastaus ei nimittäin ole tarkoitettu arvostelun kirjoittajalle vaan kaikille niille, jotka lukevat arvostelun kuukausien päästä miettiessään, valitsisivatko sinut. Käydään läpi, miten vastaus rakennetaan ja milloin arvostelusta voi tehdä ilmoituksen Googlelle.
- Vastaa, mutta älä heti — yksi yö kääntää sävyn puolustautumisesta asialliseksi.
- Kirjoita tuleville lukijoille, älä arvostelijalle. He päättävät ostavatko sinulta.
- Lyhyt vastaus riittää: kiitos, pahoittelu kokemuksesta, faktat lyhyesti, jatko kahden kesken.
- Poisto onnistuu vain sääntörikkomuksesta — yritys ei voi itse poistaa arvosteluja, mutta voi ilmoittaa niistä Googlelle.
Miksi arvosteluun kannattaa vastata
Vastaaminen on halvin maineenhallinnan keino, joka on olemassa. Googlen ohjeen mukaan hyödylliset ja myönteiset vastaukset arvosteluihin osoittavat, että yritys reagoi asiakkaisiinsa. Vastaus julkaistaan arvostelun alle yrityksen nimissä, ja arvostelun kirjoittaja saa siitä ilmoituksen.
Tärkein syy on kuitenkin toinen. Kun asiakas lukee arvosteluja, hän ei etsi täydellistä yritystä vaan luotettavaa. Kriittinen arvostelu, johon on vastattu rauhallisesti ja asiallisesti, kertoo enemmän kuin kymmenen viiden tähden arvostelua: näin tämä yritys toimii, kun jokin menee pieleen. Vastaamaton kritiikki taas jää ainoaksi versioksi tapahtumista.
Vastaa myös hyviin arvosteluihin
Kun vastaat vain kritiikkiin, vastauksesi näyttävät profiilissa puolustuspuheenvuoroilta. Kun vastaat myös kiitoksiin lyhyellä kiitoksella takaisin, kriittinen vastaus asettuu luontevaan sarjaan — se on yksi vastaus muiden joukossa, ei poikkeus. Hyvään arvosteluun riittää yksi lause, eikä sitä tarvitse tehdä joka kerta. Tavoite on, että profiilista näkee yrityksen, joka lukee palautteet ja reagoi niihin tasapuolisesti.
Anna itsellesi yksi yö
Tämä on koko artikkelin tärkein neuvo. Ensimmäinen vastausluonnos syntyy tunteesta, ja se näkyy tekstistä myös lukijalle, joka ei tiedä tapauksesta mitään. Puolustautuva sävy tekee lukijasta arvostelijan puolustajan, vaikka olisit asiassa täysin oikeassa.
Yön yli nukkuminen ei ole viivyttelyä. Muutaman päivän sisällä vastaaminen on hyvä tahti: se on riittävän nopeaa näyttääkseen, että seuraat palautetta, mutta riittävän hidasta, että sävy ehtii asettua. Käytä väliaika siihen, että tarkistat tapauksen omista tiedoistasi — mitä oikeasti tehtiin, milloin ja mitä sovittiin.
Näin rakennat vastauksen
Toimiva vastaus on lyhyt. Kolme tai neljä lausetta riittää lähes aina, ja pitkä selitys kääntyy itseään vastaan — se näyttää siltä, että yrityksellä on paljon selitettävää.
Aloita kiitoksella, vaikka palaute olisi epäreilu. Se asettaa sävyn koko vastaukselle ja kertoo lukijalle, ettet pelkää kritiikkiä.
"Harmi, että kokemuksesi oli tällainen" on rehellinen myös silloin, kun olet eri mieltä tapahtumista. Pahoittelet kokemusta, et syyllisty mihinkään.
Yksi lause riittää oikaisemaan väärinkäsityksen. Esimerkiksi: "Sovittu aika oli kello 14 ja olimme paikalla 13.50." Ei syyttelyä, vain fakta.
Anna puhelinnumero tai sähköposti ja pyydä ottamaan yhteyttä. Tämä siirtää yksityiskohdat pois julkiselta palstalta ja näyttää lukijalle, että haluat ratkaista asian.
Päätä lause, joka katsoo eteenpäin: "Otamme palautteen huomioon." Viimeinen lause jää lukijan mieleen — käytä se hyödyksi.
Haluatko näkyä paremmin ja saada lisää arvosteluja?
Autamme yritysprofiilin, näkyvyyden ja arvostelujen kanssa — kartoitamme tilanteesi ja teemme ehdotuksen ilman sitoumusta.
Ota yhteyttä →Esimerkki toimivasta vastauksesta
Näin edellä mainitut viisi kohtaa näyttävät käytännössä. Kuvitellaan arvostelu, jossa asiakas moittii, että työ myöhästyi eikä kukaan ilmoittanut mitään.
Vastaus: Kiitos palautteesta, Matti. Harmi että jäit odottamaan ilman tietoa — se ei ole tapamme toimia. Edellinen työ venyi yllättävän vikakorjauksen takia, ja viesti sinulle jäi valitettavasti lähettämättä. Soita 045 123 4567, niin katsotaan tilanne yhdessä läpi. Olemme tiukentaneet käytäntöämme ilmoittaa viivästyksistä heti.
Huomaa mitä vastauksessa ei ole: ei riitelyä, ei pitkää selitystä eikä asiakkaan syyttelyä. Lukija näkee yrityksen, joka myöntää puutteen, kertoo syyn ja korjaa toimintaansa. Se on juuri se vaikutelma, jonka haluat jättää.
Kolme tavallista tilannetta
Kaikki kriittinen palaute ei ole samanlaista, eikä samaa vastausta voi käyttää joka kerta. Käytännössä tilanteita on kolme, ja ne erotetaan toisistaan yhdellä kysymyksellä: pitääkö väite paikkansa?
Palaute on aiheellinen
Helpoin tilanne, vaikka tuntuu pahimmalta. Kun asiakas on oikeassa, myönnä se suoraan ja kerro mitä teet toisin jatkossa. Älä selittele — selittely vie uskottavuuden myöntämiseltä. Lukija arvostaa yritystä, joka kestää kritiikin. Tässä tilanteessa kannattaa myös tarjota hyvitys tai korjaus, mutta sopia siitä kahden kesken, ei julkisella palstalla.
Kyseessä on väärinkäsitys
Yleisin tilanne: asiakas koki asian toisin kuin se tapahtui, usein siksi että viestintä petti. Kerro oma versiosi lyhyesti ja neutraalisti, ilman että väität asiakkaan valehtelevan. Muotoilu "sovittu aika oli kello 14" toimii, muotoilu "asiakas muistaa väärin" ei. Tarjoa keskustelua puhelimessa — väärinkäsitykset selviävät kahdessa minuutissa puhuen ja harvoin koskaan kirjoittaen.
Arvostelu on aiheeton
Joskus arvostelu tulee ihmiseltä, joka ei ole ollut asiakkaasi, tai se koskee jotain aivan muuta yritystä. Vastaa silti — mutta lyhyesti ja rauhallisesti: kerro ettet löydä asiakkuutta tiedoistasi ja pyydä ottamaan yhteyttä, jotta asia selviää. Tämä riittää lukijalle. Jos epäilet, että arvostelu rikkoo Googlen sääntöjä, tee siitä ilmoitus — mutta älä jää odottamaan poistoa, vaan vastaa sillä välin.
Milloin arvostelusta voi tehdä ilmoituksen
Yritys ei voi itse poistaa arvosteluja — tämä yllättää monen. Googlen ohjeen mukaan sisällöstä voi tehdä ilmoituksen, jos se rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, ja Google käsittelee ilmoituksen itse. Käytännössä kyse on esimerkiksi asiattomasta kielenkäytöstä, henkilökohtaisista tiedoista tai sisällöstä, joka ei liity yritykseen lainkaan.
Kielteinen mielipide ei ole poistoperuste, vaikka se tuntuisi epäreilulta. Jos asiakas oli tyytymätön, hänellä on oikeus kertoa se. Silloin ainoa vaikutuskeino on julkinen, asiallinen vastaus — ja se onkin useimmiten tehokkaampi kuin poisto olisi. Vastauksen näkevät kaikki tulevat lukijat, ja se kertoo heille enemmän kuin yksi tähtimäärä.
Näin vahvistat kokonaiskuvaa
Tehokkain suoja yksittäistä kriittistä arvostelua vastaan on riittävä määrä aitoja arvosteluja. Kun profiilissa on kolmekymmentä arvostelua, yksi kolmen tähden palaute ei liikuta keskiarvoa eikä lukijan käsitystä. Kun niitä on kolme, yksi ratkaisee kaiken.
Pyydä siis palautetta rutiininomaisesti tyytyväisiltä asiakkailta — parhaiten heti työn valmistuttua, kun kokemus on tuore. Arvostelujen keräämisestä ja niiden vaikutuksesta näkyvyyteen kerrotaan tarkemmin artikkelissa Google-arvostelut yritykselle, ja profiilin kunnostamisesta artikkelissa Google-yritysprofiilin optimointi. Jos profiilia ei ole vielä lainkaan, aloita yritysprofiilin luomisesta.
Sovi kuka vastaa
Jos yrityksessä on useampi ihminen, sopikaa etukäteen kuka arvosteluihin vastaa. Kaksi eri vastausta samaan arvosteluun näyttää sekavalta, eikä kukaan halua olla se, joka vastaa kiukkuisena ensin. Yksi nimetty vastaaja riittää, ja hänen kannattaa lukea vastaus vielä kerran ennen julkaisua — mieluiten ääneen. Jos lause tuntuu ääneen luettuna piikikkäältä, se tuntuu siltä myös lukijasta.
Ota myös tavaksi seurata arvosteluja säännöllisesti. Google ilmoittaa uusista arvosteluista, mutta ilmoitus hukkuu helposti muun postin joukkoon. Riittää että vilkaiset profiilia kerran viikossa — silloin mikään palaute ei jää vastaamatta kuukausiksi, mikä on lukijalle huonoin mahdollinen viesti.
Näin etenet
- Anna itsellesi yksi yö. Lue arvostelu, mutta älä vastaa saman tien. Ensimmäinen tunne on lähes aina puolustautuminen, ja se näkyy tekstistä.
- Tarkista mitä oikeasti tapahtui. Selvitä tapaus omista tiedoistasi ennen vastausta. Vastaa vasta kun tiedät faktat, älä muistikuvan varassa.
- Kirjoita lyhyt ja asiallinen vastaus. Kiitä palautteesta, pahoittele kokemusta, kerro tosiasiat lyhyesti ja tarjoa jatkoa suoraan yhteydenotolla. Kolme tai neljä lausetta riittää.
- Siirrä keskustelu kahden kesken. Anna puhelinnumero tai sähköposti ja hoida yksityiskohdat siellä. Julkinen vastaus kirjoitetaan tuleville lukijoille, ei riidan voittamiseksi.
- Ilmoita vain sääntöjen vastainen sisältö. Jos arvostelu rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, voit ilmoittaa siitä Googlelle. Pelkkä erimielisyys tai kielteinen mielipide ei ole peruste poistoon.
Usein kysytyt kysymykset
Kannattaako negatiiviseen Google-arvosteluun vastata?
Kannattaa. Google toteaa, että hyödylliset ja myönteiset vastaukset arvosteluihin osoittavat, että yritys reagoi asiakkaisiinsa. Vastaus ei ole tarkoitettu arvostelun kirjoittajalle vaan kaikille tuleville lukijoille — he näkevät siitä, miten yritys hoitaa hankalat tilanteet.
Voiko negatiivisen Google-arvostelun poistaa?
Yritys ei voi itse poistaa arvosteluja. Googlen ohjeen mukaan sisällöstä voi tehdä ilmoituksen, jos se rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, ja Google käsittelee ilmoituksen. Kielteinen mutta aito mielipide ei ole poistoperuste — silloin ainoa keino vaikuttaa on julkinen, asiallinen vastaus.
Kuinka nopeasti arvosteluun kannattaa vastata?
Muutaman päivän sisällä on hyvä tahti. Heti vastaaminen kiukkuisena on suurin yksittäinen riski, ja viikkojen viive taas näyttää välinpitämättömältä. Yksi yö väliä riittää yleensä siihen, että sävy kääntyy puolustautumisesta asialliseksi.
Mitä jos arvostelu on aiheeton tai kilpailijan jättämä?
Vastaa silti asiallisesti ja kerro lyhyesti oma näkemyksesi tapahtumista — esimerkiksi ettei asiakkuutta löydy tiedoistasi. Jos epäilet, että arvostelu rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, tee siitä ilmoitus Googlelle. Riitely julkisesti kääntyy lähes aina yritystä itseään vastaan.
Kuinka paljon yksi huono arvostelu haittaa?
Yksittäinen kriittinen arvostelu hyvien joukossa haittaa harvoin. Moni lukija jopa epäilee pelkkiä viiden tähden arvosteluja, ja asiallinen vastaus kriittiseen palautteeseen rakentaa luottamusta. Tehokkain tapa vaikuttaa kokonaiskuvaan on kerätä lisää aitoja arvosteluja tyytyväisiltä asiakkailta.
Yhteenveto: vastaus on tulevalle asiakkaalle
Negatiivinen arvostelu ei ratkaise yrityksesi mainetta — sen ratkaisee se, miten vastaat. Nuku yön yli, tarkista faktat, kirjoita lyhyesti ja asiallisesti ja siirrä yksityiskohdat kahden kesken. Muista koko ajan, kenelle kirjoitat: et arvostelijalle vaan sille, joka lukee arvostelut ensi kuussa ja päättää, soittaako sinulle.
Ja pidä huolta kokonaiskuvasta. Kun tyytyväisiltä asiakkailta pyytää palautetta rutiinilla, yksittäinen kriittinen arvostelu asettuu oikeisiin mittasuhteisiin itsestään.