Negatiivinen Google-arvostelu tuntuu henkilökohtaiselta, koska se usein on sitä. Oma työ ja nimi ovat kiinni yrityksessä. Ensimmäinen reaktio on lähes aina halu puolustautua ja oikaista väärinkäsitys heti. Juuri se reaktio kannattaa nukkua yön yli.

Yksittäinen kriittinen arvostelu haittaa kuitenkin harvoin, ja hyvin kirjoitettu vastaus voi kääntää sen eduksesi. Vastaus ei nimittäin ole tarkoitettu vain arvostelun kirjoittajalle. Se on kaikille niille, jotka lukevat arvostelun kuukausien päästä miettiessään, valitsisivatko sinut. Käydään läpi, miten vastaus tehdään yritysprofiilissa, miten se rakennetaan ja millaisia malleja eri tilanteisiin kannattaa käyttää.

Lyhyesti
  • Vastaa, mutta älä heti. Yksi yö kääntää sävyn puolustautumisesta asialliseksi.
  • Kirjoita tuleville lukijoille, älä arvostelijalle. He päättävät ostavatko sinulta.
  • Lyhyt vastaus riittää: kiitos, pahoittelu kokemuksesta, faktat lyhyesti, jatko kahden kesken.
  • Vastaus näkyy yrityksen nimellä, ja arvostelija saa siitä ilmoituksen. Hän voi vielä muuttaa arvosteluaan.
  • Poisto onnistuu vain sääntörikkomuksesta. Yritys ei voi itse poistaa arvosteluja, mutta voi ilmoittaa niistä Googlelle.

Miksi arvosteluun kannattaa vastata

Vastaaminen on maksuton ja nopea tapa vaikuttaa siihen, miltä yrityksesi näyttää. Googlen ohjeen mukaan hyödylliset ja positiiviset vastaukset arvosteluihin voivat osoittaa, että olet aktiivinen asiakkaiden suuntaan. Vastaus julkaistaan arvostelun alle yrityksen nimissä, ja arvostelun kirjoittaja saa siitä ilmoituksen.

Vielä painavampi syy on kuitenkin toinen. Kun asiakas lukee arvosteluja, hän ei etsi täydellistä yritystä vaan luotettavaa. Kriittinen arvostelu, johon on vastattu rauhallisesti ja asiallisesti, kertoo lukijalle, miten yritys toimii, kun jokin menee pieleen. Vastaamaton kritiikki taas jää ainoaksi versioksi tapahtumista.

Google sanoo saman asian suoraan vinkeissään parempiin arvosteluvastauksiin: negatiiviset arvostelut eivät välttämättä tarkoita, että yrityksen käytännöt olisivat huonoja. Positiivisen ja negatiivisen palautteen yhdistelmä vaikuttaa usein luotettavammalta kuin pelkät kehut.

Vastaa myös hyviin arvosteluihin

Kun vastaat vain kritiikkiin, vastauksesi näyttävät profiilissa puolustuspuheenvuoroilta. Kun vastaat myös kiitoksiin, kriittinen vastaus asettuu luontevaan sarjaan. Se on yksi vastaus muiden joukossa, ei poikkeus. Joka arvostelijaa ei tarvitse kiittää julkisesti, sillä Googlen vinkki on vastata silloin, kun sinulla on jotain uutta tai hyödyllistä kerrottavaa.

Anna itsellesi yksi yö

Jos muistat tästä artikkelista vain yhden asian, muista tämä. Ensimmäinen vastausluonnos syntyy tunteesta, ja se näkyy tekstistä myös lukijalle, joka ei tiedä tapauksesta mitään. Puolustautuva sävy tekee lukijasta arvostelijan puolustajan, vaikka olisit asiassa täysin oikeassa.

Yön yli nukkuminen ei ole viivyttelyä. Muutaman päivän sisällä vastaaminen on hyvä tahti. Se on riittävän nopeaa näyttääkseen, että seuraat palautetta, mutta riittävän hidasta, että sävy ehtii asettua. Käytä väliaika siihen, että tarkistat tapauksen omista tiedoistasi: mitä tehtiin, milloin ja mitä sovittiin.

Näin vastaat yritysprofiilissa

Arvosteluihin vastataan Google-yritysprofiilin kautta. Vastaaminen onnistuu, kun yrityksesi on todennettu. Jos profiilia ei ole vielä lainkaan, aloita yritysprofiilin luomisesta. Googlen ohjeen mukaan vastaus tehdään näin:

  1. Siirry yritysprofiiliisi, kun olet kirjautuneena profiilia hallinnoivalla Google-tilillä.
  2. Valitse Lue arvosteluja.
  3. Etsi arvostelu, johon haluat vastata, ja valitse Vastaa.
  4. Kirjoita vastaus valintaikkunaan ja valitse uudelleen Vastaa.

Mitä vastauksen jälkeen tapahtuu

Google tarkastaa vastauksen ennen julkaisua varmistaakseen, että se noudattaa sisältökäytäntöjä. Tarkastus kestää yleensä noin 10 minuuttia, mutta joskus siihen voi mennä jopa 30 päivää. Jos vastausta ei hyväksytä, sinua pyydetään muokkaamaan sitä.

Hyväksytty vastaus näkyy arvostelun alla yrityksesi nimellä, eikä oma nimesi näy. Arvostelija saa ilmoituksen ja voi yhä muuttaa arvosteluaan luettuaan vastauksesi. Vastausta voit myöhemmin muokata tai poistaa samasta Lue arvosteluja -näkymästä. Jos tilanne ratkeaa puhelimessa, voit päivittää vastaukseen lyhyesti, että asia on hoidettu.

Näin rakennat vastauksen

Toimiva vastaus on lyhyt. Kolme tai neljä lausetta riittää lähes aina, koska pitkä selitys näyttää siltä, että yrityksellä on paljon selitettävää. Google neuvoo samaa: asiakkaat arvostavat aitoja ja hyödyllisiä vastauksia, mutta pitkät vastaukset voivat olla uuvuttavia.

1
Kiitä palautteesta ja puhuttele nimellä

Aloita kiitoksella, vaikka palaute olisi epäreilu. Käytä arvostelijan nimeä ja viittaa siihen, mitä hän kirjoitti. Se kertoo lukijalle, että luit palautteen etkä pelkää kritiikkiä.

2
Pahoittele kokemusta, älä myönnä mitä et tehnyt

"Harmi, että kokemuksesi oli tällainen" on rehellinen myös silloin, kun olet eri mieltä tapahtumista. Pahoittelet kokemusta, et syyllisty mihinkään.

3
Kerro tosiasiat lyhyesti

Yksi lause riittää oikaisemaan väärinkäsityksen. Esimerkiksi: "Sovittu aika oli kello 14 ja olimme paikalla 13.50." Ei syyttelyä, vain fakta. Jos jokin oli sinusta riippumatonta, kerro rehellisesti mitä voit ja mitä et voi asialle tehdä.

4
Tarjoa jatkoa suoraan

Anna puhelinnumero tai sähköposti ja pyydä ottamaan yhteyttä. Tämä siirtää yksityiskohdat pois julkiselta palstalta ja näyttää lukijalle, että haluat ratkaista asian.

5
Lopeta rakentavasti ja allekirjoita

Päätä lauseeseen, joka katsoo eteenpäin: "Otamme palautteen huomioon." Allekirjoita vastaus etunimelläsi. Googlen vinkkien mukaan henkilökohtainen allekirjoitus näyttää, että asiakkaan kokemus on sinulle tärkeä.

Kotisivut.fi

Haluatko näkyä paremmin ja saada lisää arvosteluja?

Autamme yritysprofiilin, näkyvyyden ja arvostelujen kanssa. Kartoitamme tilanteesi ja teemme ehdotuksen ilman sitoumusta.

Ota yhteyttä →

Esimerkki toimivasta vastauksesta

Näin edellä mainitut viisi kohtaa näyttävät käytännössä. Kuvitellaan arvostelu, jossa asiakas moittii, että työ myöhästyi eikä kukaan ilmoittanut mitään.

Vastaus: Kiitos palautteesta, Matti. Harmi, että jäit odottamaan ilman tietoa, se ei ole tapamme toimia. Edellinen työ venyi yllättävän vikakorjauksen takia, ja viesti sinulle jäi valitettavasti lähettämättä. Soita 045 123 4567, niin katsotaan tilanne yhdessä läpi. Olemme tiukentaneet käytäntöämme ilmoittaa viivästyksistä heti. Terveisin Jussi

Huomaa mitä vastauksessa ei ole: ei riitelyä, ei pitkää selitystä eikä asiakkaan syyttelyä. Lukija näkee yrityksen, joka myöntää puutteen, kertoo syyn ja korjaa toimintaansa.

Vastausmallit kolmeen tavalliseen tilanteeseen

Kaikki kriittinen palaute ei ole samanlaista, eikä samaa vastausta voi käyttää joka kerta. Käytännössä tilanteita on kolme, ja ne erotetaan toisistaan yhdellä kysymyksellä: pitääkö väite paikkansa? Alla on jokaiseen lyhyt malli.

Palaute on aiheellinen

Helpoin tilanne, vaikka tuntuu pahimmalta. Kun asiakas on oikeassa, myönnä se suoraan ja kerro, mitä teet toisin jatkossa. Selittely vie uskottavuuden myöntämiseltä, joten jätä se pois. Lukija arvostaa yritystä, joka kestää kritiikin.

Malli: Kiitos, Anna, että kerroit tästä. Olet oikeassa, lasku lähti väärällä summalla, ja pahoittelemme vaivaa. Olemme korjanneet laskun ja lisänneet tarkistuksen ennen lähetystä. Soitan sinulle vielä huomenna ja käyn korjauksen läpi. Terveisin Jussi

Hyvityksen tai korjauksen voi hyvin tarjota, mutta sovi siitä kahden kesken. Pidä hyvitys erillään arvostelusta: Googlen käytäntöjen mukaan etujen tarjoaminen vastineeksi arvostelun muuttamisesta tai negatiivisen arvostelun poistamisesta on kiellettyä. Hyvä palvelu voi silti saada asiakkaan päivittämään arvostelunsa omasta halustaan.

Kyseessä on väärinkäsitys

Yleisin tilanne: asiakas koki asian toisin kuin se tapahtui, usein siksi, että viestintä petti. Kerro oma versiosi lyhyesti ja neutraalisti, ilman että väität asiakkaan valehtelevan. Muotoilu "sovittu aika oli kello 14" toimii, muotoilu "asiakas muistaa väärin" ei. Tarjoa keskustelua puhelimessa, koska väärinkäsitykset selviävät puhuen nopeammin kuin kirjoittaen.

Malli: Kiitos palautteesta, Pekka. Harmi, että käynti jäi tällaiseen tunnelmaan. Sovimme puhelimessa, että asennus tehdään tiistaina, ja olimme paikalla kello 8. Soitathan numeroon 045 123 4567, niin selvitetään missä viesti meni ristiin. Terveisin Jussi

Arvostelu on aiheeton

Joskus arvostelu tulee ihmiseltä, joka ei ole ollut asiakkaasi, tai se koskee jotain aivan muuta yritystä. Vastaa silti, mutta lyhyesti ja rauhallisesti. Kerro ettet löydä asiakkuutta tiedoistasi ja pyydä ottamaan yhteyttä, jotta asia selviää. Jos epäilet, että arvostelu rikkoo Googlen sääntöjä, tee siitä ilmoitus ja vastaa sillä välin.

Malli: Kiitos viestistä. Emme löydä tiedoistamme käyntiä tai tilausta tällä nimellä, joten haluaisimme selvittää, mistä on kyse. Ota yhteyttä numeroon 045 123 4567, niin katsotaan asia yhdessä. Terveisin Jussi

Erikoistapaus on kiristys: profiiliin tulee yhtäkkiä joukko yhden tai kahden tähden arvosteluja, ja joku vaatii rahaa niiden poistamisesta. Googlen ohje kiristyshuijauksista neuvoo keräämään todisteet ja ilmoittamaan asiasta Googlen lomakkeella. Kiristäjälle ei kannata maksaa eikä vastata.

Hyviä käytäntöjä: näin vastaus pysyy asiallisena

Nämä periaatteet perustuvat Googlen omiin vinkkeihin negatiivisiin arvosteluihin vastaamisesta.

  • Suojaa asiakkaan yksityisyys. Kerro vastauksessa vain se, mitä arvostelija on itse kertonut. Ostokset, osoitteet ja muut asiakastiedot jäävät kahdenkeskiseen keskusteluun.
  • Pysy asiassa. Vastaa palautteen sisältöön ja jätä arvostelijan persoona rauhaan. Asiallinen sävy on lukijalle vakuuttavampi kuin mikään vastaväite.
  • Pidä vastaus keskusteluna, ei mainoksena. Google neuvoo jättämään tarjoukset pois arvosteluvastauksista. Kerro mieluummin, mitä teet asian korjaamiseksi.

Milloin arvostelusta voi tehdä ilmoituksen

Yritys ei voi itse poistaa arvosteluja. Googlen ohjeen mukaan ilmoituksen voi tehdä mistä tahansa arvostelusta, mutta poistoon päätyvät vain ne, jotka rikkovat Googlen käytäntöjä. Google myös pyytää, ettei arvostelusta ilmoiteta pelkän erimielisyyden takia, koska se ei puutu yritysten ja asiakkaiden välisiin kiistoihin.

Kielteinen mielipide ei siis ole poistoperuste, vaikka se tuntuisi epäreilulta. Silloin kannattaa vaikuttaa julkisella, asiallisella vastauksella. Mitä Google poistaa ja miten ilmoitus tehdään, kerrotaan tarkemmin artikkelissa voiko Google-arvostelun poistaa. Huomaa myös, että yritysprofiilin arvostelu on eri asia kuin hakutulos muulla sivustolla, eikä tämä artikkeli käsittele jälkimmäistä.

Näin vahvistat kokonaiskuvaa

Tehokas suoja yksittäistä kriittistä arvostelua vastaan on riittävä määrä aitoja arvosteluja. Kun profiilissa on kolmekymmentä arvostelua, yksi kolmen tähden palaute ei liikuta keskiarvoa eikä lukijan käsitystä. Kun niitä on kolme, yksi ratkaisee paljon.

Pyydä siis palautetta rutiininomaisesti tyytyväisiltä asiakkailta, parhaiten heti työn valmistuttua, kun kokemus on tuore. Arvostelujen keräämisestä ja niiden vaikutuksesta näkyvyyteen kerrotaan tarkemmin artikkelissa Google-arvostelut yritykselle, ja profiilin kunnostamisesta artikkelissa Google-yritysprofiilin optimointi.

Sovi kuka vastaa

Jos yrityksessä on useampi ihminen, sopikaa etukäteen, kuka arvosteluihin vastaa. Kaksi eri vastausta samaan arvosteluun näyttää sekavalta. Yksi nimetty vastaaja riittää, ja hänen kannattaa lukea vastaus vielä kerran ennen julkaisua, mieluiten ääneen. Jos lause tuntuu ääneen luettuna piikikkäältä, se tuntuu siltä myös lukijasta.

Seuraa myös arvosteluja säännöllisesti. Riittää, että vilkaiset profiilia kerran viikossa, jolloin mikään palaute ei jää vastaamatta kuukausiksi.

Näin etenet

  1. Anna itsellesi yksi yö. Lue arvostelu, mutta älä vastaa saman tien. Ensimmäinen tunne on lähes aina puolustautuminen, ja se näkyy tekstistä.
  2. Tarkista, mitä tapahtui. Selvitä tapaus omista tiedoistasi ennen vastausta. Vastaa vasta, kun tiedät faktat, älä muistikuvan varassa.
  3. Kirjoita lyhyt ja asiallinen vastaus. Kiitä palautteesta, pahoittele kokemusta, kerro tosiasiat lyhyesti ja tarjoa jatkoa suoraan yhteydenotolla. Kolme tai neljä lausetta riittää. Julkaise vastaus yritysprofiilin Lue arvosteluja -näkymässä.
  4. Siirrä keskustelu kahden kesken. Anna puhelinnumero tai sähköposti ja hoida yksityiskohdat siellä. Julkinen vastaus kirjoitetaan tuleville lukijoille, ei riidan voittamiseksi.
  5. Ilmoita vain sääntöjen vastainen sisältö. Jos arvostelu rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, voit ilmoittaa siitä Googlelle. Pelkkä erimielisyys tai kielteinen mielipide ei ole peruste poistoon.

Usein kysytyt kysymykset

Kannattaako negatiiviseen Google-arvosteluun vastata?

Kannattaa. Googlen mukaan hyödylliset ja positiiviset vastaukset voivat osoittaa, että yritys on aktiivinen asiakkaiden suuntaan. Vastaus ei ole tarkoitettu vain arvostelun kirjoittajalle vaan kaikille tuleville lukijoille. He näkevät siitä, miten yritys hoitaa hankalat tilanteet.

Voiko negatiivisen Google-arvostelun poistaa?

Yritys ei voi itse poistaa arvosteluja. Googlelle voi ilmoittaa minkä tahansa arvostelun, mutta poistoon päätyvät vain ne, jotka rikkovat Googlen käytäntöjä. Kielteinen mutta aito mielipide ei ole poistoperuste, joten silloin kannattaa vaikuttaa julkisella, asiallisella vastauksella.

Kuinka nopeasti arvosteluun kannattaa vastata?

Muutaman päivän sisällä on hyvä tahti. Kiukkuinen vastaus heti on isompi riski kuin pieni viive, ja viikkojen hiljaisuus taas näyttää välinpitämättömältä. Yksi yö väliä riittää yleensä siihen, että sävy kääntyy puolustautumisesta asialliseksi.

Mitä jos arvostelu on aiheeton tai kilpailijan jättämä?

Vastaa silti asiallisesti ja kerro lyhyesti oma näkemyksesi, esimerkiksi ettei asiakkuutta löydy tiedoistasi. Jos epäilet, että arvostelu rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, tee siitä ilmoitus Googlelle. Julkinen riitely kääntyy lähes aina yritystä itseään vastaan.

Näkyykö oma nimeni vastauksessa?

Ei näy. Googlen ohjeen mukaan vastaus julkaistaan yrityksen nimellä, eikä vastaajan omaa nimeä näytetä. Jos haluat vastaukseen henkilökohtaisen otteen, allekirjoita se etunimelläsi.

Kuinka paljon yksi huono arvostelu haittaa?

Yksittäinen kriittinen arvostelu hyvien joukossa haittaa harvoin. Googlen oman ohjeen mukaan positiivisen ja negatiivisen palautteen yhdistelmä vaikuttaa usein luotettavammalta kuin pelkät kehut. Tehokas tapa vaikuttaa kokonaiskuvaan on kerätä lisää aitoja arvosteluja tyytyväisiltä asiakkailta.

Yhteenveto: vastaus on tulevalle asiakkaalle

Negatiivinen arvostelu ei ratkaise yrityksesi mainetta. Sen ratkaisee se, miten vastaat. Nuku yön yli, tarkista faktat, kirjoita lyhyesti ja asiallisesti ja siirrä yksityiskohdat kahden kesken. Muista koko ajan, kenelle kirjoitat: et vain arvostelijalle vaan sille, joka lukee arvostelut ensi kuussa ja päättää, soittaako sinulle.

Ja pidä huolta kokonaiskuvasta. Kun tyytyväisiltä asiakkailta pyytää palautetta rutiinilla, yksittäinen kriittinen arvostelu asettuu oikeisiin mittasuhteisiin itsestään.

Lähteet